我叫mt4皇家挑战满级:質量並進,透過層層分級,成就出大而精的團隊

我叫mt4季8集 www.ntnuc.icu 文◎盧美靜 照片◎本刊照片

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? ? 面對時代改變,我們必須改變思路並做更精準的事情,創造對業務、客戶、公司3贏的局面??萍妓鶐淼膩K不是挑戰,而是幫助我們做到過去可能做不到的事情,同時也能更精準地提高團隊的質量。

  臺灣人壽副總經理高鶯娟從自己的經驗談起,不曾更換公司的她,卻因為公司併購或是調動換了3次名片。這樣的經驗,讓她思考是否可以多做些什麼,讓自己對公司和客戶有所幫助。

  企業和團隊一樣,沒有獲利就無法生存,所以即便保險業務人員目前是主流,仍需要保持精進,在面對各種挑戰時需要進一步思考,並重新檢視各個面向。

質量並重的標準及重要性

  許多團隊都知道必須不斷引進新血,但有沒有做到質量並重,是很重要的一環。有些公司篩選人才很用心,用很多時間過濾、挑選,但未來不論是業務人員或是客戶的「畫像」,科技會幫助我們挑選更加精準的人才或客戶。
對於質的評估,從個人國際龍獎IDA和團隊CIA500強的評估標準,就是做好質的方向;而量的重要性則在於,透過努力改變自己的命運,透過培育人才改變更多人的命運。
以高鶯娟自己轄下的2支部隊來看,分成指標人力及非指標人力,並觀察他們的保費收入,最後得知不斷增員並把不適合的淘汰、好的留下,團隊會愈來愈好,往更精準的方向前進。

「SPACS」創造3贏

  為了做更精準的事,把業務、客戶、產品等形塑成一個規格,就像CIA500是一個好團隊的規格一樣。而高鶯娟則以「SPACS」5個層面創造3贏(S分級、P商品、A顧問式行銷、C通路,以及S業務人員),以期達到「客戶有利」、「員工得利」和「公司盈利」3贏的目標。

  「SPACS」5個層面的深淺及可控度不一,作法及影響也不同。先談較無法改變,只能順勢而為的「通路」。很多公司都有不同的通路,個別通路也有不同的定位和要求。早期業務人員通路幾乎是唯一,而且是最大、最主流的通路,後來通路愈來愈多,市場變大,競爭也愈發激烈。

  傳統營銷面對新科技帶來的改變,如今網路通路帶來的威脅和影響非常大,讓很多業務人員有過去數十倍的業績,比如過去一年100單,現在可以做到一個月100單。通路是我們無法改變的,所以我們要找出「適應」及「善用」的方法。

客戶分級及意義

  一個公司能夠經營下去有2個核心主軸:1.公司能夠獲利;2.客戶能夠滿意(也方能達到1),永久經營在這平臺上的人才能安身立命。根據二○一七年的調查,72%的企業主擔心人才的技能受限,而使其公司的未來發展受限??梢姶蠹葉莢諉媾R一個同樣的時代,都在思考要如何提升,特別是團隊優秀的領導人。從以上擔憂,我們進一步探討在壽險業未來所需人才,應具備什麼樣的技能,方能滿足各級客戶。

  首先,將客戶分為「現有客戶」及「潛在客戶」,並以客戶為核心的檢視以滿足客戶需求。高鶯娟所屬的臺灣人壽是資深的金控集團,客戶分級在銀行端很早就做了。

  可以將「現有客戶」及「潛在客戶」分為AUM(財富分級)、Life Stage(人生階段改變)、Needs(客戶需求變多),保單日趨多元(如增加了創新保單)、The Journey Experience(客戶體驗)。

  所有公司和產品最重要的是端對端的客戶體驗、行動管理、輔導管理,所以業務人員也要蛻變成和過去不一樣(參考下圖)。

  面對各分級客戶,壽險業務人員應以「顧問式行銷,更貼近客戶」提出「商品」的部分,能夠幫助客戶確認自己真正的需求。過去大部分是談需求分析、談缺口的分析和保障,現在也會談現金流、財富管理;以前會以一個商品來解決,但是未來的趨勢要更精進,要做信託專家、稅務專家、理財規劃師、投資顧問,甚至可能需要頂尖的專家團隊協助。

  這方面在有些國家已經非常重視,比如新加坡的保險監理非常前端,會檢視客戶的需求是什麼,你最後有沒有滿足他的要求?如果發生客訴可以拿出來比對和檢視。然而,不是所有客戶都清楚知道自己需要什麼,所以業務人員要建議並提供他們最適合的商品,這就是傳統業務人員最可貴且無法替代的價值。

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第359期